オフィスワークでは避けられない電話対応ですが、ハードルが高く電話が鳴るだけで「ビクビクしてしまう」と苦手意識を持っている方も少なくありません。電話対応に慣れる基本的な電話の対応と心構え、受けるときのマナーを解説します。

電話応対の基本と心構え

電話を受ける際に大切なことは会社の代表という気持ちを持つことです。電話ではお互いの顔が見えず、話し方や声のトーンで会社の印象が変わります。電話をかけた相手にとって新入社員だろうが派遣社員やパートだろうかなどは関係なく、その会社の一社員なのです。誰に対しても失礼がないように心がけ、明るくハキハキとした口調で対応をしましょう。

普段、私たちは電話での第一声は「もしもし」が一般的ですが、会社の電話に出るときは「もしもし」は使いません。

また、会社の電話に出るときには正しい敬称や敬語を使いこなすことも大切です。顔が見えないからこそ、不適切な使い方は印象を悪くしてしまいます。きちんとした対応を心がけてくださいね。会社によってマニュアルを定めていることもあるので、事前に確認しておきましょう。

さらに電話を取る前にメモと筆記用具があるかを確認しておきましょう。電話のそばにメモを置いておくこと、受話器のボリュームや電話の基本機能・操作方法などあらかじめ確認しておくことで、いざというときに慌てることがなくなります。

電話を受けるときのマナー

電話を受けるときの基本的なマナー、以下3つをご紹介します。

1. 電話が鳴ったら3コール以内に出る
2. 相手の名前を復唱・確認
3. 相手が電話を切ってから受話器を置く

1.電話が鳴ったら3コール以内に出る

電話のビジネスマナーとして一般的に電話がかかってきたら3コール以内に受話器を取る、とされています。電話をかけて3コール以内で出てもらえないと、「待たされている」と感じてしまう方も多くいます。

会社によって受け答えのマニュアルがあることが多いですが、電話のマナーとして受話器を取ったら、「お電話ありがとうございます。〇〇〇（会社名）の〇〇（名前）でございます」と電話に出ます。その際にはハキハキと明るい口調で喋るように心がけてください。

しかし、3コールより長く待たせてしまったときは、「大変お待たせいたしました」とお詫びする気持ちを忘れずに伝えましょう。

2.相手の名前を復唱・確認

電話を取った際、第一声に会社名、自分の名前を名乗ります。そうすると相手も会社名と名前を名乗るので相手の名前を復唱し、メモを取ります。復唱し名前の聞き取りミスを防ぎ、メモを取ることで忘れを防止します。

相手が名乗らない場合もありますが、そういうときは「誠に恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」など、相手が名乗るように促しましょう。名前だけを名乗ることもあるので、その際は「〇〇様、差し支えなければ御社名をうかがってもよろしいでしょうか」と伝えてみてください。

もし、相手の名前が聞き取れなかったときは焦り緊張してしまうこともありますが、「大変恐れ入ります。お電話が少し遠いようです。もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と再度聞いてくださいね。

3.相手が電話を切ってから受話器を置く

普段スマートフォンで電話をする際は気にすることはありませんが、電話を切る際に受話器を乱暴に置くと相手に「ガチャ」と音が伝わり耳障りに感じることもあります。電話を切るときはフックスイッチを指で押さえながら受話器を置くと、音を立てずに電話を切ることができます。

電話対応のマナーとしてかけてきたほうが先に切るとされているので、「プープー」という音が鳴り相手が切ったことを確認してから受話器を置くことがポイントです。

とはいえ、相手がなかなか電話を切らないこともあります。そういうときはこちらから「お電話ありがとうございました。失礼いたします」と言って、電話でのやり取りが終えたことを伝え、相手から電話を切るのを促してみてください。

クッション言葉を活用する

お願いやお断りをする際、ストレートに言うとトゲを含んだ感じに伝わります。本題に入る前にクッション言葉を添えることで、相手への配慮や思いやりを示すことができます。電話対応の際もクッション言葉を利用し相手に良い印象を与え、気持ちよくコミュニケーションを取りましょう。

何かを尋ねるとき	差し支えなければ 失礼ですが
お願いするとき	恐れ入りますが お手数をおかけしますが お忙しいところ申し訳ありませんが
断るとき	あいにくですが せっかくですが ご意向に添えず申し訳ありませんが 大変心苦しいのですが

まとめ

電話対応を負担に感じている方も少なくないでしょう。誰でも最初は電話対応が得意な方はいません。電話対応の基本と心構え、マナーをしっかり心にとどめ、さらに経験を積むことで苦ではなくなります。苦手を克服するためにも、積極的に電話対応をしてみてください。